Πολιτική Εξυπηρέτησης Πελατών

Η ικανοποίηση των πελατών έχει άμεση σχέση τόσο με την ποιότητα των προϊόντων που εμπορεύεται και κατασκευάζει η επιχείρηση, όσο και με την ποιότητα και την ποσότητα των υπηρεσιών Logistics που προσφέρει. Η εξυπηρέτηση του πελάτη και οι υπηρεσίες Logistics, είναι τόσο σημαντικές όσο και το "προϊόν" με τη στενή του έννοια.

Ο σχεδιασμός της επιχείρησης φτάνει ως την παράδοση των προϊόντων στους πελάτες της, έτσι ώστε να επιτυγχάνεται η μέγιστη δυνατή ικανοποίησή τους. Η επιχείρηση έχει ως πρωτεύον μέλημά της ικανοποιημένους πελάτες, πελάτες που θα συνεχίσουν και στο μέλλον να ζητούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της.

Για το λόγο αυτό η επιχείρηση προβαίνει ανά τακτά χρονικά διαστήματα σε μια πολιτική νέων αποφάσεων που ακολουθεί και εφαρμόζει σε θέματα που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση των πελατών της. Με αυτή τη στρατηγική η επιχείρηση καθορίζει τους μακροχρόνιους στόχους της για να μπορεί να είναι περισσότερο ανταγωνιστική, ενώ με το σχεδιασμό της πολιτικής, επιλέγει τα μέσα που θα την βοηθήσουν να πετύχει τους στόχους που θέτει.

Τα σημεία που διαμορφώνουν την πολιτική της επιχείρησης και θεωρούνται ως τα πιο σημαντικά από τους πελάτες της είναι τα εξής:

• αρμόδιο προσωπικό για την εξυπηρέτηση των πελατών
• μέθοδος αξιολόγησης των επαφών των στελεχών με τους πελάτες
• συχνότητα παραδόσεων
• χρόνος εκτέλεσης παραγγελίας (Lead Time)
• συνέπεια στην παράδοση (Just In Time)
• έκτακτες παραδόσεις, όταν ζητείται
• διαθέσιμα αποθέματα και συνεχής τροφοδοσία
• οι παραγγελίες εκτελούνται συνολικά (όχι τμηματικά)
• πληροφόρηση για ελλείψεις
• ευκολία τοποθέτησης παραγγελίας
• αποδοχή παραγγελίας
• ακρίβεια τιμολογίων
• ποιότητα πωλητών/αντιπροσώπων
• όροι πληρωμής
• ανταπόκριση στις ερωτήσεις, απορίες, παράπονα
• ποιότητα συσκευασίας εμπορευμάτων για αποστολή παραγγελίας
• τακτικές αναφορές για την γκάμα των προϊόντων
• συντονισμός μεταξύ παραγωγής, διανομής και marketing

Η εκτίμηση του επιπέδου εξυπηρέτησης που παρέχει η επιχείρηση προς τους πελάτες της είναι απαραίτητη, γιατί και οι επιχειρήσεις/πελάτες πλέον αξιολογούν τους προμηθευτές τους. Για το λόγο αυτό η επιχείρηση συνεργάζεται και κάνει συναλλαγές μόνο με τους καλύτερους, τους πιο συνεπείς και τους πιο οργανωμένους προμηθευτές. Αυτούς που προσφέρουν καλά προϊόντα, σε καλές τιμές και ταυτόχρονα παρέχουν υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης, για να μπορεί η επιχείρηση να είναι αντάξια της μακροχρόνιας εμπιστοσύνης των πελατών της.